1. Корпоративная культура
Создание компании, в центре которой будет стоять самый высокий уровень обслуживания клиентов, - это прежде всего создание корпоративной культуры. Если с культурой все в порядке, то построение такого бренда состоится сама собой. Вы не можете заставить работников работать овертайм или любить вашего клиента. Это должно быть заложено в ценностях организации, а затем и по каждому работнику. Прекрасный пример такой культуры - компания Zappos. И если вы до сих пор не прочитали книгу «Доставка счастья» Тони Шея, CEO Zappos, то охотно советую это сделать. В ней можно почерпнуть очень много интересных уроков, хотя работы впереди будет немало.

2. Хороший сервис - это хорошая система
Достаточно важно, чтобы люди, которые работают с клиентами, были вежливыми, толерантными, искренне улыбались или от души извинялись. Но если возникают проблемы с использованием вашего продукта или услуги, то эти компетенции являются лишь дополнением. Хорошая система сервиса - это прежде всего свод правил и процедур на все возможные «когда что-то пошло не так». Это умение работников быстро находить причину возникновения проблемы и устранять ее, чтобы в дальнейшем ситуация больше не повторилась. Проблема клиента должна быть решена немедленно.

3. Говорите с клиентом
Ведите диалог с вашим клиентом, он сам скажет, что ему нужно и на какой сервис он ожидает. Мне нравится фраза ведущего бизнес-футуролога Адриана Сливоцкого: «Когда вы просыпаетесь утром, перестаньте все время думать о своей прибыли. Думайте о своем клиенте, о том, что ему больно, и как ваша компания может помочь ему стать лучшим ». Что беспокоит вашего клиента? Попробуйте почувствовать себя на его месте. Почему он не спит по ночам? Клиент не просто покупает у вас продукт или услугу, он покупает решения своей проблемы. Он не хочет тратить дополнительное время и думать, что с этим делать дальше, чтобы решить свою проблему. И чем больше вы подумаете о нем, тем проще сделаете его жизни, тем больше он будет к вам лояльным, а, следовательно, будет возвращаться к вам.

4. Люди и их полномочия
Любую инновацию или технологию можно повторить. Уникальное конкурентное преимущество компании - это люди, которые предоставляют ваш сервис. И для компании работники так же важны, как и внешние клиенты. Ведь работники - это внутренние клиенты компании. Никогда не забывайте этого. Вы относиться к своим работникам так же, как к внешним пользователям вашим услугам. Иначе, как вы можете требовать от них заботы о клиенте, если сами этого не даете. В свою очередь, клиенты судят о вас по каждому вашему работнику, поэтому все они должны иметь полномочия решать проблемы клиентов.

5. Постоянное совершенствование и культура качества
Во Львовской бизнес-школе УКУ (LvBS) это еще и выделено как одна из ценностей организации. Всегда спрашивайте себя и команду: «Если мы это сделаем, то станем лучшими для нашего клиента?». Совершенствованию нет предела, и клиентоориентированная компания невозможна без высокой ставки на качество сервиса. В «Доставке счастья» хорошо описано правило «силы одного процента» и его достаточно просто можно использовать в своих командах на любом уровне. Содержание правила в том, что вы постоянно (в идеале - ежедневно) совершенствуете то один процент. И если это делать каждый работник в компании, представьте, сколько изменений в результате произойдет через год в каждом работнику, в компании в мире.

Если вы хотите быть более удачливым, делайте больше попыток.

6. WOW-эффект
Старайтесь вызвать неожиданные положительные эмоции у ваших клиентов. Ведь именно эмоция побуждает людей делиться информацией о вас с другими. И здесь речь идет отнюдь не о материальных вещах, бешеную скидку или суперакцию, а именно об ощущениях. Когда вы последний раз кого-то удивляли? Что вы чувствуете, когда вас положительно удивляют тогда, когда вы этого совсем не ожидаете? Приятно, да? Так и в работе с клиентами, удивите их своим подходом, сделайте что-то лучше, быстрее, чем они предполагали.

7. Работа с ожиданиями
Клиенты хотят, чтобы компании делали то, что они обещают, и тогда, когда обещают. Не обещайте слишком много или того, относительно чего не уверены, что сможете обеспечить. Если вы не сдержали слова, то любой улыбке или шоколадке будет трудно вернуть доверие. «С каждым может произойти», «Он очень лоялен к нам, поэтому, если это будет один раз, то ничего страшного», «У конкурента еще хуже ситуация» - таким фразам просто не должно быть места в вашей голове или в мыслях ваших работников . Следуйте своих обещаний!

8. лояльность
Сделать высокий сервис - это не просто сделать клиента счастливым, а обеспечить его вероятность возвращения к вам, а, следовательно, обеспечить прибыль. Если потребитель купил у вас что-то один раз, то он еще не ваш клиент. Если он сделал повторное обращение, вот тогда можете его так называть. Стройте долгосрочные отношения с вашим клиентом. Создавайте системы лояльности, ведь они показывают, что каждый клиент важен для вас. Измеряйте! Не просто допускайте, насколько лояльной к вам тот или иной человек. Четко следите за тем, как меняется эта лояльность. В этом вам помогут показатели NPS (net promoter score) - индекс лояльности клиента и CSI (customer satisfaction index) - индекс удовлетворенности потребителя.

9. Нешаблонные решения на пересечениях
Ищите такие решения. Посещайте места, которые никак не связаны с вашим бизнесом - рестораны, музеи, чтобы посмотреть, как у них устроен сервис, и модифицируйте! Да, порой, вы можете найти для себя самые неожиданные решения, которые будут уникальными и будут выделять вас в вашей отрасли

10. Любовь клиента - это все, что вам нужно
Сэм Альтман, президент Y Combinator, говорит: «Лучше иметь 100 клиентов, которые действительно любят ваш продукт, чем миллион, которым он просто нравится». Какой бы бюджет вы не выделяли на маркетинг, он не обеспечит вам долгосрочного роста. Вам нужно иметь преданных клиентов, которые фанатеют от вас, которые действительно более чем лояльные. Они вас искренне рекомендовать и именно они обеспечат вам долгосрочное развитие и рост. А о том, как завоевать эту любовь, читайте в предыдущих девяти пунктах